Η ανάπτυξη των εργαζομένων πρώτης γραμμής δεν είναι απλώς επένδυση στην εξυπηρέτηση. Είναι επένδυση στη διατήρηση των επισκεπτών, στη φήμη και στην επαναλαμβανόμενη εμπορική αξία.

42%επιστροφή μετά από αποτελεσματικό service recovery

Το 42% των επισκεπτών θα επέστρεφε σε ξενοδοχείο που κατάφερε να μετατρέψει άμεσα μια αρνητική εμπειρία σε θετική.

5/5βελτίωση στους δείκτες εμπειρίας

Στο ξενοδοχείο που εφάρμοσε εστιασμένη εκπαίδευση frontline προσωπικού και supervisors, βελτιώθηκαν και οι πέντε δείκτες ικανοποίησης επισκεπτών που παρακολουθήθηκαν.

Τι κερδίζει η επιχείρησή σας όταν η ομάδα πρώτης γραμμής διαχειρίζεται αποτελεσματικά κάθε επαφή

Πιο συνεπής εξυπηρέτηση σε κάθε σημείο επαφής
Αποτελεσματικότερη διαχείριση παραπόνων και απαιτητικών στιγμών
Ισχυρότερη φήμη και μεγαλύτερη πρόθεση επιστροφής

Εκπαίδευση που γίνεται πράξη σε κάθε επαφή με τον επισκέπτη

  1. 01 Πραγματικά περιστατικά της λειτουργίας
  2. 02 Προσομοίωση κρίσιμων στιγμών
  3. 03 Παρατήρηση και συγκεκριμένο feedback
  4. 04 Άμεση εφαρμογή στην εξυπηρέτηση

Επιλέξτε το επίπεδο ανάπτυξης που ταιριάζει στη δική σας ομάδα

Η Collabia εφαρμόζει ιδιόκτητες μεθοδολογίες που μετατρέπουν την ανθρώπινη συμπεριφορά σε μετρήσιμο επιχειρησιακό αποτέλεσμα.

ESSENTIALS

Στοχευμένη Ανάπτυξη

4 Συναντήσεις

Βελτιώστε άμεσα το σημείο της εξυπηρέτησης που δημιουργεί τις περισσότερες αστοχίες.

Για επιχειρήσεις που έχουν εντοπίσει ένα συγκεκριμένο πρόβλημα, όπως ασυνέπεια στα standards, δυσκολία στη διαχείριση παραπόνων ή ανεπαρκή επικοινωνία με τον επισκέπτη,  και θέλουν μια σύντομη, πρακτική παρέμβαση.

Περιλαμβάνει

  • Εστίαση σε μία κρίσιμη περιοχή της εμπειρίας επισκέπτη
  • Εξάσκηση πάνω σε πραγματικά περιστατικά της επιχείρησης
  • Συγκεκριμένες πρακτικές που εφαρμόζονται άμεσα στην επόμενη βάρδια

Τι κερδίζει η επιχείρησή σας

Λιγότερες επαναλαμβανόμενες αστοχίες, πιο σταθερή εφαρμογή των standards και εργαζόμενοι που διαχειρίζονται αποτελεσματικότερα τις κρίσιμες στιγμές, πριν εξελιχθούν σε παράπονα, αρνητικές αξιολογήσεις ή απώλεια εμπιστοσύνης.

Δείτε αναλυτικά το Essentials

DEVELOPMENT

Ολοκληρωμένη Ανάπτυξη

10 Συναντήσεις

Αναβαθμίστε συνολικά τον τρόπο με τον οποίο η ομάδα σας επικοινωνεί και εξυπηρετεί τον επισκέπτη

Για επιχειρήσεις που δεν θέλουν να διορθώσουν μόνο ένα σημείο, αλλά να εξασφαλίσουν πιο συνεπή εξυπηρέτηση σε όλη τη διαδρομή του επισκέπτη, από την πρώτη επαφή έως την αναχώρηση και τη διαχείριση ενός παραπόνου.

Περιλαμβάνει

  • Ολοκληρωμένη ανάπτυξη των κρίσιμων δεξιοτήτων επικοινωνίας και εξυπηρέτησης
  • Εξάσκηση πάνω σε πραγματικά περιστατικά και απαιτητικές στιγμές της λειτουργίας
  • Κοινές πρακτικές εξυπηρέτησης μεταξύ τμημάτων και βαρδιών
  • Άμεση εφαρμογή των νέων συμπεριφορών στην καθημερινή επαφή με τον επισκέπτh

Τι κερδίζει η επιχείρησή σας

Λιγότερες αστοχίες και κλιμακώσεις παραπόνων, πιο σταθερή εξυπηρέτηση και μια frontline ομάδα που στηρίζει τη φήμη, την επιστροφή του επισκέπτη και την εμπορική αξία του ξενοδοχείου.

Δείτε αναλυτικά το Development

EXCELLENCE

Συστηματική Ανάπτυξη και Υποστήριξη

16 Συναντήσεις

Χτίστε μια ομάδα πρώτης γραμμής που δεν ακολουθεί απλώς τα standards. Δημιουργεί εμπειρίες που ξεχωρίζουν

Χτίστε μια ομάδα πρώτης γραμμής που δεν ακολουθεί απλώς τα standards. Δημιουργεί εμπειρίες που ξεχωρίζουν

Περιλαμβάνει

  • Σε βάθος ανάπτυξη της επικοινωνίας, της αντίληψης και της κρίσης των εργαζομένων
  • Προσομοίωση σύνθετων περιστατικών εξυπηρέτησης και service recovery
  • Ενίσχυση της συνεργασίας μεταξύ τμημάτων σε όλη τη διαδρομή του επισκέπτη
  • Συστηματική εφαρμογή και ανατροφοδότηση πάνω σε πραγματικές εμπειρίες
  • Εδραίωση κοινής κουλτούρας εξυπηρέτησης, αντάξιας του brand

Τι κερδίζει η επιχείρησή σας

Μια αυτόνομη frontline ομάδα που προβλέπει ανάγκες, μετατρέπει τις δύσκολες στιγμές σε θετικές εμπειρίες και ενισχύει σταθερά τις αξιολογήσεις, την επιστροφή και τη διαφοροποίηση του ξενοδοχείου.

Δείτε αναλυτικά το Excellence

Συχνές Ερωτήσεις

Πώς θα γνωρίζουμε ποιο επίπεδο προγράμματος ταιριάζει στην επιχείρησή μας;

Δεν χρειάζεται να αποφασίσετε μόνο από την περιγραφή της σελίδας. Στην αρχική αξιολόγηση εξετάζουμε τα σημεία που επηρεάζουν περισσότερο την εμπειρία του επισκέπτη, τις ανάγκες της ομάδας και το αποτέλεσμα που θέλετε να πετύχετε και σας προτείνουμε το καταλληλότερο επίπεδο.

Ναι. Και στα τρία επίπεδα, τα περιστατικά και η εφαρμογή συνδέονται με τις πραγματικές συνθήκες, τα standards και τις προκλήσεις εξυπηρέτησης της επιχείρησής σας. Η διαφορά βρίσκεται στο εύρος, στο βάθος και στη διάρκεια της παρέμβασης.

Ναι. Μπορούν να συμμετέχουν εργαζόμενοι από Front Office, Guest Relations, F&B, Reservations, Housekeeping, Spa και άλλα τμήματα που έρχονται σε επαφή με τον επισκέπτη.

Η σύνθεση της ομάδας εξετάζεται πριν από την έναρξη, ώστε το πρόγραμμα να εξυπηρετεί τις πραγματικές ανάγκες της λειτουργίας.

Οι συμμετέχοντες δουλεύουν πάνω σε πραγματικά περιστατικά, εξασκούνται σε κρίσιμες στιγμές εξυπηρέτησης και εφαρμόζουν συγκεκριμένες πρακτικές ανάμεσα στις συναντήσεις.

Έτσι, η εκπαίδευση μεταφέρεται άμεσα στον τρόπο με τον οποίο επικοινωνούν, αντιμετωπίζουν παράπονα και διαχειρίζονται τις ανάγκες του επισκέπτη.

Από την αρχή καθορίζονται οι αλλαγές που θέλουμε να δούμε στη λειτουργία, όπως:

  • πιο συνεπής εφαρμογή των standards,
  • αποτελεσματικότερη διαχείριση παραπόνων,
  • λιγότερες κλιμακώσεις προς τους managers,
  • καλύτερος συντονισμός μεταξύ τμημάτων,
  • μεγαλύτερη αυτονομία της ομάδας πρώτης γραμμής.

Στο Excellence περιλαμβάνονται οργανωμένη αξιολόγηση της προόδου, τελικό report και αποτύπωση των επόμενων προτεραιοτήτων.

Οι συναντήσεις μπορούν να πραγματοποιηθούν στον χώρο της COLLABIA  στις εγκαταστάσεις της επιχείρησής σας ή online, όπου αυτό εξυπηρετεί τους στόχους του προγράμματος.

Η επιλογή γίνεται με βάση τον αριθμό των συμμετεχόντων, τη σύνθεση της ομάδας και τις λειτουργικές δυνατότητες της επιχείρησης

Η συχνότητα και ο προγραμματισμός συμφωνούνται με βάση τις βάρδιες, την εποχικότητα και τις περιόδους αυξημένης ζήτησης.

Στόχος είναι η ανάπτυξη της ομάδας να ενσωματώνεται στη λειτουργία χωρίς να διαταράσσει την εξυπηρέτηση των επισκεπτών.

Κάθε επίπεδο οδηγεί σε πρακτικές που η ομάδα μπορεί να συνεχίσει να εφαρμόζει στην καθημερινή εξυπηρέτηση.

Στο Excellence, η διαδικασία ολοκληρώνεται με τελικό report, προτάσεις διατήρησης των αποτελεσμάτων και follow-up εφαρμογής σε 60–90 ημέρες.